Společnost Shell Energy dostala pokutu 1,4 milionu liber za to, že neupozornila více než 70 000 zákazníků využívajících telefony a širokopásmové připojení na konec jejich smlouvy nebo jim neřekla, co by mohli ušetřit podpisem nové smlouvy.
Regulátor komunikace, Ofcom, zjistil, že britský širokopásmový a telefonní byznys Shell porušil pravidla na ochranu spotřebitele, jejichž cílem bylo zajistit zákazníkům férové jednání.
Tato pravidla, která Ofcom zavedla v roce 2020, vyžadují, aby poskytovatelé proaktivně vyzývali své zákazníky před vypršením jejich stávající smlouvy a poskytovali informace, které jim pomohou nakupovat a najít lepší nabídku.
Telekomunikační společnosti a společnosti poskytující placenou televizi musí zákazníkům vydat oznámení o „konci smlouvy“ – textovou zprávou, e-mailem nebo dopisem – 10 až 40 dnů před koncem jejich minimálního smluvního období. Musí také zasílat upozornění alespoň jednou ročně zákazníkům, kteří jsou mimo minimální smluvní dobu, a připomínat jim, že mohou odejít nebo přejít na jinou dohodu. Obě oznámení musí obsahovat informace o „nejlepším tarifu“.
Vyšetřování regulátora zjistilo, že Shell Energy porušila svá pravidla tím, že některým svým zákazníkům neposílala požadovaná upozornění na konec smlouvy a roční oznámení o nejlepším tarifu.
Zjistilo se, že mezi březnem 2020 a červnem 2022 bylo selháním společnosti postiženo 72 837 zákazníků. V některých případech společnost vůbec nerozesílala oznámení o konci smlouvy a roční oznámení o nejlepším tarifu. V jiných případech byla zákazníkům vydána oznámení, která obsahovala nepřesné nebo neúplné informace. To bylo způsobeno kombinací manuálních chyb a selhání systémů a procesů ve společnosti Shell Energy.
Přibližně 7 750 zákazníků obdrželo oznámení o ukončení smlouvy, které obsahovalo nesprávné informace o ceně, kterou zaplatí po skončení minimálního období. Z těchto zákazníků 6 054 zaplatilo vyšší poplatky, než byly původně uvedeny, celkem 398 417,67 GBP – v průměru 65,81 GBP každý.
Ředitelka vymáhání Ofcom, Suzanne Cater, řekla: „Každý den končí desetitisícům zákazníků smlouva na telefon nebo širokopásmové připojení a mohou významně ušetřit změnou poskytovatele nebo podpisem lepší nabídky. Proto jsou naše pravidla, která vyžadují, aby poskytovatelé zákazníkům poskytli informace, které potřebují k akci, tak důležitá.
„Propady společnosti Shell Energy představují vážné porušení našich pravidel ochrany spotřebitele a společnost musí nyní zaplatit cenu. To vysílá zprávu celému odvětví, že nebudeme váhat zakročit jménem zákazníků, pokud nebudou hrát podle knihy.“
Pokuta je splatná ministerstvu financí do čtyř týdnů. Je o 30 % nižší, než by normálně bylo poté, co společnost přiznala odpovědnost a souhlasila se vstupem do procesu vyrovnání ze strany Ofcomu.
přeskočit minulou propagaci newsletteru
Přihlaste se k Obchod dnes
Připravte se na pracovní den – každé ráno vás upozorníme na všechny obchodní zprávy a analýzy, které potřebujete
“,”newsletterId”:”business-today”,”successDescription”:”Připravte se na pracovní den – každé ráno vás nasměrujeme na všechny obchodní zprávy a analýzy, které potřebujete”}” config=”{“renderingTarget” :”Web”,”darkModeAvailable”:false}”>Oznámení o ochraně osobních údajů: Zpravodaje mohou obsahovat informace o charitativních organizacích, online reklamách a obsahu financovaném externími stranami. Další informace naleznete v našich Zásadách ochrany osobních údajů. K ochraně našich webových stránek používáme Google reCaptcha a platí zásady ochrany osobních údajů a smluvní podmínky společnosti Google.
po propagaci newsletteru
V prohlášení se firma zákazníkům omluvila. Mluvčí Shell Energy Broadband řekl: „Transparentnost a srozumitelnost pro naše zákazníky je něco, v co pevně věříme, takže jsme byli extrémně zklamáni, že jsme některé zákazníky v minulosti zklamali tím, že jsme jim neposkytovali oznámení a přesnost, jakou bychom měli mít. Jakmile jsme se o chybách dozvěděli, sami jsme je nahlásili Ofcomu, napravili problémy, odškodnili zákazníky a podpořili Ofcom v jeho vyšetřování. Omlouváme se každému zákazníkovi, kterého jsme zklamali.”
Řekl, že firma v minulém roce dramaticky snížila počet stížností.
Společnost rychle přistoupila k vrácení peněz postiženým zákazníkům, uvedl Ofcom. Rozhodla se, že nebude bývalým zákazníkům vracet peníze nižší než 3 £ a místo toho věnovala ekvivalentní částku na charitu, která zahrnuje i nevyžádané refundace. Ofcom požádal Shell, aby těmto zákazníkům umožnil vrácení peněz, pokud o to požádají.
V loňském roce byla spotřebitelská větev společnosti Shell pokutována společností Ofgem ve výši 536 000 GBP za předražování tisíců zákazníků na předplacených měřičích od zavedení stropu cen energie v roce 2019.